問い合わせの取りこぼしを防ぐには？シナリオ型・生成AI型チャットボットの違いと活用方法

近年、企業サイトにチャットボットを設置するケースが増えています。
問い合わせ対応の効率化、資料請求前の情報収集、よくある質問への対応など、Webサイト上でお客様の疑問に応える手段として、活用の幅が広がっています。

一方で、チャットボットには大きく分けて、あらかじめ設定した選択肢に沿って案内する「シナリオ型」と、お客様の質問に対してAIが文章で回答する「生成AI型」があります。
それぞれに特徴があり、導入目的によって向き・不向きがあります。

この記事では、シナリオ型チャットボットと生成AI型チャットボットの違いを整理し、黒田生々堂で導入している生成AI型チャットボット「SHIRITAI」の活用事例をご紹介します。

企業サイトを訪れたお客様は、必ずしもすぐに問い合わせをするとは限りません。

「少しだけ確認したい」
「まだ営業担当者と直接話すほどではない」
「問い合わせフォームに入力する前に、概要を知りたい」

このような検討段階では、電話やフォーム入力に心理的なハードルを感じることがあります。

また、サイト内の情報やFAQを充実させていても、お客様が必要な情報をすぐに見つけられなければ、途中で離脱してしまう可能性があります。

問い合わせ対応の遅れや、知りたい情報にたどり着けない状態は、営業機会の取りこぼしにつながります。
そこで注目されているのが、Webサイト上でお客様の疑問に対応できるチャットボットです。

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意した選択肢や回答に沿って、お客様を必要な情報へ案内する仕組みです。

「商品について知りたい」
「資料を請求したい」
「担当者に問い合わせたい」

このような決まった問い合わせには対応しやすく、資料請求や問い合わせフォームへの誘導にも向いています。

一方で、選択肢にない質問や、複数の内容が絡む相談には対応しづらい場合があります。
お客様が自分の言葉で質問したい場合、知りたい情報にたどり着くまでに時間がかかることもあります。

• よくある質問や定型的な問い合わせに対応しやすい

• 回答内容を管理しやすい

• 資料請求や問い合わせフォームへ誘導しやすい

• 選択肢にない質問には対応しづらい

• 複雑な相談や自由入力には向いていない

• 情報を追加するたびに、シナリオの見直しが必要になる

生成AI型チャットボットは、お客様が入力した質問内容をもとに、AIが文章で回答する仕組みです。

シナリオ型のように決まった選択肢をたどるだけでなく、たとえば次のような自然な質問にも対応しやすい点が特徴です。

「オフィス移転は何から始めればいいですか？」
「防災備蓄は何日分必要ですか？」
「フリーアドレスを導入する時の注意点は？」

お客様が自分の言葉で質問できるため、問い合わせ前の情報収集や、サービス内容の確認に活用しやすいチャットボットです。

• 自由入力の質問に対応しやすい

• お客様が知りたい内容をその場で確認しやすい

• 複数の内容が絡む質問にも対応しやすい

• サイト内の情報を活用した案内がしやすい

• 営業時間外でも、情報収集の入口として活用できる

• 回答品質を保つために、参照情報や回答ルールの整備が必要

• 導入後も、回答内容の確認や改善を行う必要がある

シナリオ型は、よくある質問や資料請求など、決まった内容を案内したい場合に向いています。
一方、生成AI型は、お客様が知りたいことを自分の言葉で質問できるため、問い合わせ前の情報収集や、内容が定まっていない段階での疑問解消に活用しやすい点が特徴です。

生成AI型チャットボットは、説明を読むだけではイメージしづらい部分もあります。
実際に質問を入力してみることで、どのような回答が返ってくるのか、自社サイトで活用する場合のイメージを持ちやすくなります。

黒田生々堂のサービスサイトでは、生成AI型チャットボット「SHIRITAI」を設置しています。
オフィス移転・リニューアル、防災対策、ICT化などについて、気になる内容をぜひ一度ご入力ください。

ここからは、実際の導入事例として、株式会社黒田生々堂がサービスサイトで活用している生成AI型チャットボット「SHIRITAI」についてご紹介します。

黒田生々堂では、サービスサイトのリニューアルにあわせて「SHIRITAI」を導入しました。
導入前は、休日や営業時間外に寄せられたお問い合わせへの対応が翌営業日以降になることや、営業担当が同じ内容を繰り返し説明する工数が課題になっていました。

また、Webサイトを訪れたお客様が「少し確認したい」と思っても、問い合わせフォームを送るほどではない段階では、そのまま離脱してしまう可能性もありました。

サイトを見に来てくださった方が、すぐに問い合わせフォームへ進むとは限りません。
「少し確認したい」「まず概要だけ知りたい」という段階のお客様に対して、その場で答えられる入口を用意したかったんです。
実際に導入後は、チャットボット経由で新規のお問い合わせも発生しており、これまで接点を持ちづらかったお客様ともつながるきっかけになっています。
（マーケティング企画部・前田）

導入後は、次のような変化がありました。

• 営業時間外でも、お客様が疑問を確認しやすくなった

• 問い合わせ前の情報収集をサポートできるようになった

• 営業担当の初動対応時間の削減につながった

「SHIRITAI」は、問い合わせ前のお客様にとって気軽に質問できる入口となり、営業担当にとっても初動対応を効率化する手段として活用されています。

生成AI型チャットボットに対して、
「導入費用が高そう」
「運用が難しそう」
「まずは試してから判断したい」
と感じる方も少なくありません。

SHIRITAIは、月額9,800円から導入できる料金体系で、まずは小さく始めたい企業にも検討しやすいサービスです。
効果を確認しながら、運用状況に応じて段階的に活用を広げていける点も特長です。

SHIRITAIは、利用規模や目的に応じて選びやすい料金プランが用意されています。

また、専門知識のないメンバーでも編集しやすく、黒田生々堂でも比較的短期間で運用を開始できました。

生成AI型チャットボットは、単なる自動応答ツールではありません。
Webサイト上でお客様の疑問に対応し、問い合わせや資料請求につなげるための導線としても活用できます。

• 問い合わせ対応の効率化

• 営業時間外の情報提供

• 新規リード獲得

• 顧客満足度の向上

• 回答データをもとにしたWeb施策の検証

• 営業担当の説明業務の削減

「まだ問い合わせるほどではない」という段階のお客様に対しても、チャットという入口があれば、気軽に質問していただける可能性があります。
その結果、これまで接点を持ちづらかった検討段階のお客様とも、関係をつくるきっかけになります。

生成AI型チャットボットは、設置するだけで成果が出るものではありません。

お客様にとって使いやすく、営業活動にもつながる形で運用するためには、導入前の設計が重要です。

• どのような問い合わせに対応したいか

• どのページに設置するか

• どの資料やWeb情報を参照させるか

• 回答内容の確認・改善を誰が行うか

• 問い合わせフォームや営業対応へどうつなげるか

特に生成AI型チャットボットの場合、参照する情報や回答ルールの整備が、回答品質に影響します。
導入目的を明確にしたうえで、どのような質問に対応させたいのかを整理しておくことが大切です。

導入前には、無料デモや個別相談のご案内も可能です。
貴社の課題やご利用イメージに合わせて、導入前の確認から運用イメージまでご相談いただけます。

「自社サイトにも導入できるか知りたい」
「まずはデモを見てみたい」
「費用や運用方法を確認したい」

このようなご相談も、まずは黒田生々堂の営業担当までお気軽にお問い合わせください。

黒田生々堂では、生成AIの業務活用や業務効率化に関するセミナー情報を、ハタラクバデザインのセミナー情報ページでご案内しています。

生成AI型チャットボットの導入だけでなく、社内での生成AI活用や業務改善に関心がある方は、最新のセミナー情報もあわせてご確認ください。